「あなたが嬉しくなるほめ言葉って、どんな言葉ですか？」
「その言葉を相手の方からかけてもらえたら、どんな気持ちになりますか？」
講師の安中繁先生からの問いかけに、参加者の皆様からの思い思いの発表していただき、講座が始まりました。
スモールビジネスでは、お客様に自分のファンになってもらうことが大切です。
ファンになってもらうには、相手に自分の事を好きになってもらうことが必要です。
相手に自分のことを好きになってもらうには、相手のことを知る必要があります。
相手を知ることができれば、相手の心に響く言葉を届けることができ、自分のファンになってもらえます。
クレームという事態に遭遇した時、それはマイナスなことばかりではありません。
クレームがクレームのまま終わるか、クレームという事態をチャンスに、相手に自分のファンになってもらう機会にするのかは、貴方の対応次第です。
・「お客様が課題を教えてくれた、気付かせてくれた」と感謝できるか？
・相手の言葉をしっかり受け止め、事実を正確に把握できるか？
・謝罪の気持ちと、その後の対応を言語化してお客様にきちんと伝えられるか？
クレームを課題と捉え、感謝しながらポジティブに受け止め行動していくことで、ビジネスがより充実し、魅力的に発展していく事を教えていただきました。
クレームというと、できれば避けて通りたいと気持ちが沈みがちですが、見方をちょっと変えるだけでこんなにも良いことがあるのか、と再発見した時間でした。
講師をお引き受け下さりましたドリームサポート会社保険労務士法人 安中繁先生ありがとうございました。
受講者の声
・①７ステップを身につけられるように努めてゆきたいと思います。まず家庭内の息子から・・ ②これから会う方には、名刺交換時に「何て言ってもらえたら、言葉のいい方はいろいろですがうれしいですか？」と教えてもらえるよう、ボキャブラリーを増やしていきます。
・クレーム対応の考え方、とても勉強になりました。またクレーム対応以外の内容も興味深く、自分の事業に生かせることが多かったです。講師の先生の人柄もあり、とても楽しく2時間過ごせました。
・資料がとても分かりやすかった。安中先生の話も聞きやすかった。
・解釈によってファンを得るチャンスになるのか、クレームにつながってしまうのか、変わってしまうことを学びました。
・安中先生のお話はとてもわかりやすく、話がのみこみやすいです。ありがとうございます。
・先生が明るく元気な方で話にひき込まれました。“クレーム対応とはいいつつ、いろんな人間関係にも活かしていけるようなお話だったので、とても参考になりました。
・とてもわかりやすかったです。考え方をかえるきっかけになります。７step実践していきます。
・いつもありがとうございます！
・クレーム対応の仕方だけではなく、自分の事業への姿勢だとか考え方などにも考えさせられるポイントが多く、とても勉強になりました！！ありがとうございました！！
・創業スクールと同じで、あんなか先生のお話はとてもわかりやすく いつもためになるお話で500円で聞けるなんてすごいです。ありがとうございます。
・安中先生の話を聞き、先生も失敗した経験があると知り元気になれました。夫との対応も含め、クレームに対してポジティブにとらえることができそうです。創業スクールからファンでしたが、さらにファンになりました！
